Законът в целия Европейски съюз не поставя ограничения на правото на потребителите да предявят рекламация, независимо от това за какъв вид продукт става дума или по какъв начин той е закупен – от физически обект, от онлайн магазин или при презентация. Това разясни в свое интервю Игнат Арсенов, който е главен директор „Контрол на пазара“ в Комисията за защита на потребителите (КЗП).

„Потребителите трябва да търсят продавача, а не производителя или някое друго лице. Той носи отговорност за всяко несъответствие на стоката и за това да отстрани проблема – да я ремонтира, да я замени с нова и т.н.“, допълни експертът.

Клиентът следва да занесе на търговеца стоката и документа за продажбата. „Рекламацията се вписва в регистър и се дава протокол на потребителя с датата на нейното предявяване и претенцията му. Търговецът трябва до един месец да реагира и да разреши проблема“, каза още Арсенов. Ако потребителят не е удовлетворен, би могъл да потърси КЗП за съдействие. На следващ етап могат да бъдат полезни и т.нар. помирителни комисии. „В случай че, въпреки всички усилия за доброволно решаване на спора, не се постигне споразумение, потребителят може да се обърне към съда“, добави той.

При дефект потребителите обикновено настояват да им бъдат върнати парите. Съгласно разпоредбите на европейското законодателство обаче, преди това търговецът следва да опита безплатно за клиента да поправи стоката или да я замени. „Ако стоката не може да се ремонтира или не се предлага вече, тогава потребителят има право да му бъдат върнати парите“, обясни Арсенов. След три ремонта в рамките на двугодишния гаранционен срок и възникването на нов дефект потребителят вече може директно да развали договора.

Игнат Арсенов уточни, че в някои случаи правото на рекламация може да отпадне. Например, ако стоката не е употребявана по предназначение или съгласно указанията на производителя. „Когато потребителят сам я е повредил, изпуснал, счупил, тогава продавачът няма как да носи отговорност за тази повреда. Гаранционната отговорност е за фабрични дефекти“, каза още той. По закон, ако дефектът се прояви до шест месеца след покупката, той се счита за производствен и при възникване на спор търговецът е този, който следва да докаже, че потребителят е въздействал върху стоката неправомерно.